チャットボットは2種類しかない?タイプや活用するメリットなどを紹介

近年、カスタマー対応で見かけることが増えたのが文字や音声を判別して、自動的に会話を行えるプログラムであるチャットボットです。

人手不足の解消やカスタマー業務の負担軽減、円滑なコミュニケーションなど、様々な分野で活用できるといわれています。

このように、利用価値の高いチャットボットですが、あまり仕組みを理解していない方も多いでしょう。

今回はチャットボットのタイプや種類、活用するメリットなどを紹介します。

今回のポイント
1.チャットボットの種類はAI型とルールベース型の2つ
2.チャットボットを導入すれば、機会損失の防止や人手不足の解消につながる
3.適切なセキュリティ対策をしていないとサイバー攻撃によって情報漏洩の危険がある

 チャットボットの種類は2つ

チャットボットはAI型チャットボットとルールベース型チャットボットの2タイプしかありません。

後述するように、様々な種類のチャットボットが誕生していますが、あくまでもベースはAI型かルールベース型かのどちらかです。

ここでは2タイプのチャットボットの特徴について紹介します。

チャットボット

 AI型チャットボット

AI型チャットボットはFAQ型チャットボットともいわれ、ユーザーが入力したテキストをAI解析することによって、適切な回答を表示させるチャットボットです。

ユーザーはチャットに質問を入力することで、適切な回答を得られます。

近年、導入する企業の増加によって機会が増えてきたカスタマーサポートや、レスランなどのような予約代行サービスなどにも活用されているチャットボットです。

またユーザー対応だけでなく、現場からの問い合わせ業務などを軽減するために社内FAQで活用する企業も増えています。

 ルールベース型チャットボット

ルールベース型チャットボットとはシナリオ型チャットボットともいわれ、あらかじめ作成したシナリオに沿って自動回答することで会話を行うチャットボットです。

あらかじめ質問に対する回答を作成しておくことで、特定の質問が来た場合に「よくある質問」や質問を解決するページに誘導させることができます。

簡単な質問であればページへの誘導で解決するので、カスタマー業務を代行させることができるでしょう。

ただAI型と違って、こちらが作成したシナリオ以外の対応が行えないので、ユーザーの質問を的確に予想して、シナリオ作成しなければなりません。

選択

 チャットボットのタイプ

ベースとなる技術がわかったところで、次にチャットボットのタイプについて見ていきましょう。

チャットボットのタイプには次のようなものがあります。

・雑談型チャットボット

・処理代行型チャットボット

・配信型チャットボット

近年、見かけることが増えてきたタイプが、処理代行型チャットボットと配信型チャットボットです。

処理代行型チャットボットは、ユーザーが入力した希望日時などをもとに予約可能日をピックアップや予約確定などの業務を代行させられます。

配信型チャットボットは、あらかじめ設定したタイミングで情報を発信できるタイプのチャットボットです。

ユーザー対応は行えないものの、情報発信だけでなくアラート機能などで締め切り日を伝えるなど様々な用途に活用できます。

このようにチャットボットの種類によって活用できるシーンや活用効果が異なりますので、導入前にチャットボットの種類を把握して自社の課題解決にあったものを選ばなければなりません。

 チャットボットを活用する3つのメリット

人手不足の解消につながるITツールとして、近年注目を浴びており、導入する企業も増えているチャットボットですがどのようなメリットがあるのか気になる方も多いでしょう。

ここではチャットボットを活用するメリットを3つ紹介します。

 24時間365日いつでも顧客対応可能

チャットボットを活用すれば、24時間365日いつでも顧客対応が可能です。

ユーザーが問い合わせを行いたいと思った時、従来であればオペレーターの対応時間が決まっているため、対応時間にならないとユーザーは問い合わせが行えず、結果的に機会損失を招いていました。

しかし、チャットボットを活用すれば対応時間に制限を設けなくてすむので、ユーザーが質問したい時に質問できるようになり機会損失を防げるでしょう。

 オペレーターの業務負担軽減

チャットボットを活用すれば、簡単な質問はAIが処理してくれるようになるため、オペレーターの業務効率化につながり業務負担の軽減が可能です。

すべての問い合わせに対応しなくてすむので、結果として複雑な問い合わせに集中できます。

AIの運用が軌道に乗ればより少ない人員で対応できるようになるので、待機させるオペレーターを減らして人件費の削減も行えるでしょう。

 コミュニケーションの自動化

チャットボットによってユーザーとのやり取りを自動化できれば、ユーザーのニーズを汲み取ることに集中できるようになります。

例えば、従来であればユーザーとの信頼関係を構築したうえでニーズを汲み取らなければなりませんでした。

しかし、チャットボットとのやり取りがあれば、ユーザーはある程度心を開いてくれているので、今までユーザーの緊張を取るために使っていた時間もニーズを汲み取る営業時間にあてられます。

チャットボットを活用すれば、効率よく関係性を構築して営業することができるでしょう。

メリットデメリット

 チャットボットを活用するデメリット

導入することで様々なメリットを得られるチャットボットですが、当然デメリットも存在します。

導入後に思っていたものと違う、上手く運用できないといった事態にならないようデメリットもしっかりと把握しておきましょう。

 サポート体制がないと運用しにくい

チャットボットは導入して終わりではなく、運用を通じてより精度の高いものに改善していく必要があります。

しかし、チャットボットの運用は簡単ではなく、特にIT関連に得意な方がいない企業の場合は、運用に困難を極めるでしょう。

そのため、トラブルの発生や運用の仕方がわからない時のために、サポート体制が整ったチャットボットツールを選ぶことが大切です。

 体制が整っていないと運用しにくい

チャットボットを導入する場合、社内の体制が整っていないと導入しても上手に運用できません。

そのため、チャットボット導入するにあたってはチャットボット運用担当を決めたうえで、チャットボットで活用できるデータがあるのか確認する必要があります。

活用できるデータがあれば、顧客対応の改善を行う体制を整備すればよいですが、データがなければ活用できるデータを収集しなければなりません。

 セキュリティが甘いとハッキングされやすい

チャットボットはインターネットを介してユーザーとやり取りを行うため、セキュリティ対策が甘いとハッキングによって情報漏洩などのトラブルを起こしてしまいます。

導入にあたってはマニュアルなどを策定して、セキュリティ対策を行い、ハッキングなどのサイバー攻撃などに備えておかなければなりません。

 今回のまとめ

様々なチャットボットツールが提供されてきていますが、チャットボットのベースはAI型がルールベース型しかありません。

そのため、自社が導入後の運用をどのように進めていきたいかを明確にしたうえで、効率的に課題を解決できるタイプのものを選ぶ必要があります。

上手に運用できれば、オペレーターの業務負担を軽減できますし、円滑な対応が行えますので顧客満足度のアップにもつながるでしょう。

ただセキュリティ対策が甘いとハッキングなどのデメリットも起きやすいので注意しなければなりません。

自社のWebサイトや利用用途にあったチャットボットを選んで、顧客満足度や社員満足度のアップにつなげていきましょう。

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