チャットボットの使い方とは?活用場面や事例などを詳しく紹介

ネット通販やWebサイトを活用したマーケティングが一般化している現代で注目を集めているのがチャットボットを使った顧客対応です。

チャットボットを活用すればオペレーターのような問い合わせ時間を設けることなく、24時間365日稼働でき、顧客は好きな時に問い合わせが行えて情報収集できるので、機会損失を防げます。

ただチャットボットにはカスタマー業務以外にも様々な場面で活用可能です。

今回はチャットボットの使い方や活用ポイント、事例などを紹介します。

今回のポイント
1.チャットボットを活用すれば顧客との円滑なコミュニケーションが可能となる
2.使い方次第では業務負担の軽減や社内運用も可能
3.上手に使うためには自社の課題を洗い出して導入目的を明確にしておくことが大事

 チャットボットの使い方

業務の負担軽減やユーザーとの円滑なコミュニケーションが図れることから注目を集めているチャットボットですが具体的にどのような使い方があるのか知らない方も多いでしょう。

ここではチャットボットの代表的な使い方を3つ紹介します。

カスタマーサポート業務

顧客対応すなわちカスタマーサポート業務にチャットボットは使えます。

例えば、顧客の質問をあらかじめ予想してシナリオを作成していれば、そのシナリオ通りに顧客を誘導することが可能です。

例えば、商品に関して質問したいユーザーがチャットに質問内容を打ち込めば、質問内容を解決してくれるページに誘導してくれるので、オペレーターの業務負担を減らしながらも、問い合わせ対応量をアップできます。

24時間365日稼働できるので、ユーザーが質問したい時に質問することができますので、問い合わせできないことによる離脱なくして、機会損失を防げるだけでなく、サポート体制が充実して顧客満足度を向上させられるでしょう。

Web接客

通販サイトの場合、実店舗のように気軽に店員に商品やサービスの質問ができませんが、チャットボットを活用すればWebサイトに店員がいるような状態にできます。

従来ならば電話やメールで問い合わせしなければならなかったものがチャットボットによって、細かい疑問点も気軽に問い合わせできるようになるでしょう。

顧客の意見を情報として収集することもできるので、チャットボットやWebサイトのさらなる改善が行えるようになります。

社内での活用

Web接客やカスタマーサポートだけでなく、チャットボットは社内運用にも活用可能です。

現場にいる社員の資料探しの代行や各支店から本社に寄せられてくる対応の自動化に活用されることが多く、問い合わせ内容が多いものを優先的にチャットボットに対応させれば、担当部署の業務負担の軽減、資料探しの時間短縮などが行えます。

企業全体の作業工程も減らせますので、スピーディーな運営を行えるようになるでしょう。

ディスカッション

チャットボットを活用できる3つの場面

チャットボットを活用できる場面は実に様々です。

前述とおり、顧客対応を円滑に進める観点からカスタマー業務に導入する企業が増えており、最近見かけることが増えてきましたが、カスタマー業務以外にも様々な場面で活用できます。

ここではチャットボットが活用できる場面について見ていきましょう。

予約やスケジュールとの連携

チャットボットを連携させることで、予約が簡単に行えるようになり、スケジュール確認や予定のお知らせも行ってくれます。

社内システムと連携させれば、会議室の予約や空き時間を教えてくれだけでなく、会議の始まり時間を教えてくれるので、遅れることなく会議をスタートさせられるでしょう。

近年は飲食店などの席予約などに活用されるケースも増えており、顧客が希望日時をチャットに打ち込めば、候補日をピックアップしてくれるためスムーズな予約が可能です。

電話対応の手間が省けるだけでなく、顧客はいつでも気軽に予約できるようになります。

営業サポート

社内システムと連携させることで、営業サポートして使うことができるのもチャットボットの強みです。

名刺管理ツールや顧客情報を管理している顧客管理ツールと連携しておけば、チャット画面で取引先との今までのやり取りなどを簡単にチェックできるようになります。

営業担当の質問に応じて、商品の情報や資料も即座にピックアップしてくれるので、営業活動をスムーズに行うことができるでしょう。

出退勤システム

出退勤などの勤怠管理システムもチャットボットに代用可能です。

主に使うことができるのは、出退勤の打刻でスタンプの送信時刻とスタンプを送信した位置情報を行動データとして出退勤システムに記録できます。

ポイント

チャットボットを上手に使うためのポイント

チャットボットを上手に使うためのポイントは大きく分けて2つです。

・チャットボットの導入目的が明確になっているか

・サポート体制が整っているか

前述の通り、使い方は様々あり、それにともなって使い方に適したチャットボットツールも異なります。

そのため、自社に適したチャットボットを選ぶためには自社の課題を洗い出して導入目的を明確にしておかなければなりません。

チャットボットは導入ならびに運用が難しいツールですので、導入や運用サポートがしっかりしているものを選ぶようにしましょう。

チャットボットの活用事例3つ

チャットボットの活用できる場面を知ったとしても、自社にどのようにして導入すべきか悩まれる経営者の方も多いでしょう。

ここではチャットボットの具体的な活用事例を3つ紹介します。

導入や活用方法に悩んでいるという方はぜひ参考にしてください。

外為ファイネスト

FX会社である「外為ファイネスト」は、オペレーター対応時間外の顧客対応に対応するためにAIチャットボットを導入しました。

チャットボットを導入したことで、顧客の利便性が向上したそうです。

チャットボットの1番オーソドックスな使い方といってもよい事例でしょう。

メルカリ

フリマアプリとして有名なメルカリは、現場からくる問い合わせ対応負担を減らすためにチャットボットを導入しています。

チャットボットが導入される前は、質問内容などを確認して回答していましたが、業務負担がかかるだけでなく、回答が日をまたぐケースが多いという問題がありました。

チャットボットを導入することで、管理部門は問い合わせ対応がなくなり他の業務に集中できるようになっただけでなく、現場社員はどの時間帯であっても即座に回答を得られるようになったことで業務効率が格段に向上したそうです。

ライフネット生命

保険などを取り扱っているライフネット生命は、従来ではアプローチできなかった子育て世代の20~30代の顧客層にアプローチするためにチャットボットを導入しました。

AIチャットボットを活用した保険の診断やチャットボットの対応が難しい質問には保険プランナーが個別チャットで対応することで、問い合わせ件数を1.5倍に増やすことに成功しています。

今回のまとめ

チャットボットの基本的な使い方は顧客対応とWebマーケティング、社内での活用の3つですがチャットボットの開発は進み、どんどん進化しています。

そのため、単なるユーザーへの対応業務だけでなく、予約や出退勤など様々な業務を代行させることが可能です。

活用方法が様々な分、成果をしっかりあげるためには導入の目的を明確にして、自社にあったチャットボットの導入が欠かせません。

またどのように活用すればよいのかわからない方は実際に活用して成功した事例を参考にするとよいでしょう。

チャットボットは人手不足や業務負担を改善してくれる頼もしいITツールですので、上手に活用して企業経営・運営を最善化してください。

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