チャットボットの魅力とは?普及している背景やおすすめサービスも解説!

Webサイトなど様々なシーンで導入が増えているのがチャットボットです。

近年、見かけることが増えてきたツールの1つですが、チャットボットの魅力を正しく理解していない方も多いでしょう。

今回は、チャットボットの魅力や普及している背景、おすすめのサービスなどを解説します!

今回のポイント
1.チャットボットとは音声や入力するテキストを解析して自動回答できるプログラム
2.業務負担を減らしながらユーザー満足度を向上させやすい
3.マーケティングにも活用できる

チャットボットとは?

チャットボットとは対話を意味するチャット(chat)とロボットを意味するボット(bot)を組み合わせた言葉で、人間の音声や入力するテキストを解析して自動的に回答できるプログラムです。

チャットボットを介した技術としては、iPhoneの「Siri」やGoogleのAIスピーカー「Google Home」などが有名ですが近年、顧客からの問い合わせなどに対応するためにWebサイトの機能として搭載する企業が増えています。

ここからは「チャットボットの種類」と「チャットボットが注目されている背景」について見ていきましょう。

チャットボットの種類

チャットボットの種類は大きく分けて「AI型」「シナリオ型」の2つがあります。

「AI型」はFAQ型とも呼ばれ、知りたい情報をユーザーにフリー入力してもらうことで、AIの言語処理能力によって自動応答してくれるタイプです。

「シナリオ型」はチャット画面に表示されている選択肢をユーザーに選んでもらうことで、知りたい情報を自動で応答してくれるタイプとなっています。

チャットボットが普及している背景

チャットボットが注目されるようになったのは「AI技術の性能向上」「業務負担の軽減」が背景にあります。

チャットボットは1960年代にアメリカで開発された技術で歴史は意外と古いのですが、長らく決まった回答しかできずビジネスでの利用はほぼありませんでした。

しかし、2010年代以降にAI技術の性能が飛躍的に向上して実用レベルの回答が行えるようになったことでビジネス分野でも注目を浴び近年、活用する企業が増えています。

また働き方改革により業務負担の軽減が求められるようになったのもチャットボットが注目されている理由の1つです。

チャットボットを活用すれば、簡単な質問や問い合わせは自動で応答してくれるため、カスタマーサポートの業務負担が軽減して残業時間などの削減も行えます。

魅力

チャットボットの魅力

ここではチャットボットを導入する魅力について紹介します。

導入するべきか悩まれている方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートの業務負担軽減

前述のとおり、カスタマーサポートの業務負担を軽減できるのがチャットボットの魅力です。

従来の業務方式ですとユーザーの問い合わせは簡単ものも含めて、スタッフがすべて対応する必要がありましたし、電話対応の場合は1対1でしか問い合わせを処理できませんでした。

しかし、チャットボットを導入すれば同時に多数の問い合わせ対応が可能となり、よくある質問や簡単な質問はチャットボットが自動で対応してくれるため、業務負担が軽減しより複雑な問い合わせに集中することが可能です。

また今までかかっていた時間が浮く分、別業務に時間を割くこともできますので生産性向上につながり、残業時間も削減できるでしょう。

マーケティング活用

チャットボットはマーケティングにも活用できます。

チャットボットにユーザーが入力したテキストは今まで企業が知り得なかったユーザーニーズや商品説明の分かりづらいポイントなどが言語化された貴重なデータです。

これらのデータは自動的にすべて保存されていますので、Webページの改善として利用できるだけでなく、マーケティングや新商品開発にも役立てられます。

24時間365日対応のWeb接客

24時間365日対応のWeb接客として、ユーザー対応できるのもチャットボットの魅力です。

電話対応の場合、受付の日時に制限がありますので、ユーザーは知りたいと思った時に問い合わせができません。

問い合わせフォームは24時間365日受け付けているものの、回答までに待ち時間が発生する他、企業が休みの場合は営業日にならないと返答できません。

そのため、従来の対応方法ではユーザーが離脱しがちでしたが、チャットボットであれば企業が休日であっても24時間365日いつでも問い合わせ対応が可能です。

前述のとおり、簡単な質問であればチャットボットの対応で解決するのでユーザーの離脱を防いで成約につなげやすくなります。

ユーザーとのやり取りが活発化

ユーザーとのやり取りが活発化するのもチャットボットの魅力です。

電話やメールでの問い合わせが苦手なユーザーでも、チャットボットであれば質問のハードルが下がるため、気軽に問い合わせができるようになります。

ユーザーとのやり取りが活発化すれば疑問が解消される確率が高まるため、売上向上も期待できるでしょう。

ユーザー対応の質が一定化

チャットボットであれば、ユーザー対応の質を一定化することが可能です。

オペレーターが対応する場合、人によって質が異なりますので、悪い印象を与えてしまったり、クレームが発生しやすかったりします。

しかし、チャットボットであれば対応の質を一定にできるため常に安定した対応が可能です。

結果、オペレーター対応にありがちだった対応のバラつきによる悪印象やクレーム発生を防止できますので、ユーザー満足度を向上させることができるでしょう。

事例

チャットボットの活用事例

ここではチャットボットの活用事例を3つ紹介します。

導入を検討している方は活用の参考にしてください。

ペコッター

「ペコッター」とはチャットボットを活用しているグルメQ&Aアプリで、希望条件を入力することでチャットボットが希望にあったお店を教えてくれます。

「人力」を組み合わせることで、人間の感情を効率よく学習させられるので、ユーザーに寄り添ったサービスを提供しているのが特徴です。

アスクル株式会社

オフィス用具の通信販売をしている「アスクル株式会社」は自社が運営している複数の通販サイトでチャットボットを導入しています。

マナミさんと名づけられたチャットボットをカスタムーサポート業務に活用することで、オペレーターの人手不足を改善し、月平均で10人分もの人件費の削減に成功しました。

島村楽器株式会社

オンラインをはじめ全国で楽器の販売などを行っている「島村楽器株式会社」は夜間の問い合わせが多いという問題の解決のためにチャットボットを導入しました。

導入したことで営業時間外でも問い合わせ対応が可能となり、問い合わせ数を約2~30%まで削減することに成功しています。

おすすめのチャットボット3選

おすすめのチャットボットは下記の3つです。

・orange bot

・hachidori(ハチドリ)

・AI Messenger

上記の中でも「orange bot」はWebサイトを自動クロールすることでボットが質問一覧を作成してくれます。

作成された質問に沿って回答を登録して「orange bot」に学習させることで手間かけることなくチャットボットの運用が可能です。

まとめ

チャットボットの魅力や注目されている背景、おすすめのサービスなども紹介しました。

チャットボットは導入・運用コストがかかるものの、問い合わせの自動化や24時間365日の稼働、データの蓄積できる魅力的なツールです。

上手に活用すればカスタマーサポートの業務効率化や人件費削減、マーケティング、顧客満足向上などメリットがありますので、結果として導入コスト以上の利益にも結び付けられるでしょう。

チャットボットを活用して業務改革を進めてください。

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