使ってみましたか? チャットボットの実際の活用方法について

チャットボットを導入しているサイトを近年見るようになりましたが、実際に導入してみてどんな効果があるのかわからない方もいるかと思います。

そこで今回は、チャットボットの実際の活用方法について紹介していきたいと思います。

今回のポイント
1.質問に自動で答えてくれるチャットボットの活用方法は様々
2.サービスによっては有人対応と連携することもできる
3.社内サービスの一部を任せることで負担軽減

チャットボットを活用している例

チャットボットそのものを見たことがあっても、チャットボットを使用するべき場面というものを答えることは難しいのではないでしょうか?

サイトの右下などにポップアップするアイコンをみてもどのような活躍をしているのかは具体的に想像しにくいと思います。

ここからは、チャットボットの具体的な活用事例を紹介していきます。

チャットボットの種類や使い方により、利便性は変化します。

そのため、あらかじめ使い方を把握しておき、自社に合った方法でチャットボットを使い、効果の最大化を図りましょう。

カスタマーサポートへの負担の軽減

問い合わせに対して自動的に対応してくれるのがチャットボットです。

ユーザーからの問い合わせ対応を行うツールとして、Webサイト上に設置されるケースが多く見られます。

カスタマーサポートセンターへの問い合わせは毎日多く寄せられるものです。

その質問内容も様々で、サービスや製品の疑問点やクレームなどもありますが、中には「よくある質問」などの項目に回答が書かれている質問も多く、オペレーターの業務がこのような質問により嵩増しされてしまい、他の業務へ手を伸ばすことが出来ない状態になってしまう事例が存在しています。

この原因となる“「よくある質問」を読めば解決できるような簡単な質問”をユーザー自身の手でチャットボットにより自己解決が出来るようになり、してもらえば、それまで対応していたオペレーターの業務量も減ることでしょう。

カスタマーサポートセンターへの問い合わせの数が減ることで、クレームなど重要な案件への対応に注力出来るようになります。

このようにチャットボットを導入することでカスタマーサポートの一部が自動化されることによって、「負担軽減」「業務効率化」「対応の速度向上による顧客満足度の向上」というメリットが見込めます。

ロボット

チャットボットと有人対応を連携する「ハイブリッド型」

チャットボットは、簡単な質問に答えることはできますが、複雑な質問や特殊な質問に対応することは難しいというのが現状です。

チャットボットで解決できない質問は、どうしても出てきますので、そういったケースでも対応できるよう、チャットボットとあわせて有人対応ができる体制を整えておくことも大切です。

このように、よくある質問はチャットボットに任せ、複雑な内容は有人オペレーターに切り替えるという方法で対応する「ハイブリッド型」を採用する企業も増えてきました。

チャットボットから有人オペレーターへ、スムーズに切り替えできるようにしておけば、チャットボットでわからなかった疑問を、有人対応によってカバーし、解決することが可能です。

このハイブリッド型には、チャット画面上で、無人対応と有人対応の切り替えをおこなうパターンや、チャット画面から電話対応に切り替えるパターンなど、チャットボットと有人対応を連携させる方法はさまざまあります。

WEB

社内ヘルプデスクの一部を任せる

近年では多くの企業で、ITサポート業務を行うヘルプデスクの担当者を設置しています。

仕事の多くの場面でパソコンやスマートフォンを使うシステムが浸透した今、ヘルプデスクの業務内容は複雑化・多様化しています。

特に新しいデバイスやインフラネットを導入したときなどはヘルプデスクの業務が増えるとされています。

社内SNSなどを用意している会社も多く、気軽に問い合わせできるようになった反面、業務量も増えてしまっているのです。

中には同じような問い合わせも多く、ヘルプデスクの担当者で対応が追いつかないといった事例もあるようです。

そんな状況にチャットボットを導入することで、簡単な質問であればボット上で解決できるようになります。

ボット上で解決できない問題のみに、ヘルプデスクの担当者が対応することで、大きな負担軽減につながります。

特に社員数の多い企業や、複数の支店を持つ企業に向いています。

ビジネスマン

企業が導入した場合の事例

では、企業に導入した場合の具体的な事例を確認していきましょう。

1.営業支援の場合

まずは営業支援としてチャットボットを導入した時の活用方法です。

簡単にアクセス、共有が出来る利点を生かし、印刷物やExcelなどにまとめられた資料をチャットボットに入れることで素早く検索したり、隙間時間に簡単に確認することも出来るため、空いた時間で生産性を向上させることが出来るでしょう。

また、簡単でいて手軽に入力できるチャットボットは日報入力ツールとしても活用出来ます。

2.予約受付の場合

ある飲食店を経営している企業の場合、予約をとるために電話をしてもお昼時などの込み合う時間には、予約電話が集中してしまうためつながらないことがあります。

このような潜在的な見込み客を逃がしてしまうケースが発生してしまうような状況も、予約受付用のチャットボットを導入することで改善することが出来ます。

予約用のWebサイトも中にはありますが、チャットボットは気軽に使用しやすいという点で勝ります。

3.カスタマーサポートの場合

あるサイトを運営している企業の場合、チャットボットを導入する前はユーザーが疑問を持った時に解決するにはWebサイトやその中の「よくある質問」等のヘルプページから情報を探すか、直接電話やお問い合わせフォームから連絡をしなければなりませんでした。

簡単な質問でも、この手間と時間はどうしてもかかってしまうものでした。

そこでチャットボットを導入したことで24時間いつでも対応可能になり、簡単な質問ならばすぐに解決が出来るのでユーザーの顧客満足度を上げることが出来るようになりました。

FAQ

今回のまとめ

今回は、チャットボットの実際の活用方法について紹介させていただきました。

活用方法や導入事例からわかるように、お客さまの対応や社内業務まで様々な場面で活用することが出来ます。

チャットボットサービスは今や80種類以上あり、「それぞれどう違うのか?」「自社にはどのサービスが合うのか?」がわかりにくくなっています。

これから様々な情報を発信していきたいと考えていますので一つの判断基準にしていただければと思います。

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