チャットボットを使用するとどんなメリットがあるのでしょうか？
逆にデメリットには何があるのでしょうか？
今回はチャットボットのメリット・デメリットについてご紹介していきたいと思います。
| 今回のポイント 1.チャットボットを導入すると業務の効率化が図れる 2.顧客側視点でもレスポンスが早いのでストレスなく使用できる 3.費用対効果を考えて導入するかどうか検討しよう |
企業がチャットボットを導入する場合のメリット・デメリット
チャットボットを導入するとどんなメリットがあるのでしょうか？
チャットボットサービスのメリットとして以下の6点わかりやすいものとして存在します。
・カスタマーサポートの効率化
・いつでも問い合わせに対応可能
・顧客との接点の増加に伴う顧客満足度の上昇
・蓄積したデータの利用、マーケティング調査の手段
・問い合わせ対応の効率化、コスト削減
・効率化に伴う業務システムの簡略化
こうしたチャットボットのメリットについて、これから紹介していきます。
1．カスタマーサポートの効率化
昔ながらの方法ではユーザーからの質問は、コールセンター等のスタッフが対応する必要がありました。
しかし、チャットボットを導入すると、簡単な質問はチャットボットが回答してくれるため、カスタマーサポートは重要な質問に集中できるので効率化出来ます。
また、電話対応の場合、「1対1」のみでしか対応出来ませんが、チャットボットならば「1対複数人」の同時対応も可能になります。
細かい電話の必要性がなくなれば、電話の回線が混みあって連絡が取れないという状態になりにくくできます。
上記と同様に「よくある質問」への対応をチャットボットに任せることで、その分の時間を他の業務に充てることができます。
時間を効率的に使用できれば労働生産性の向上や、残業時間の削減に繋げることも可能でしょう。
更に、チャットボットが自動的に回答してくれるということはその分、有人対応を減らすことが可能ということに繋がり、人的コストの削減も可能になります。
2．いつでも問い合わせに対応可能
人力では24時間365日対応というのはとてもコストがかかります。
もし対応しようとすると、コールセンターなどの仕組みを作り、膨大な人的コストがかかるため規模が小さい場合はとても手が出ません。
チャットボットならば、スタッフが対応できない時間帯や曜日でも質問などに対応することが可能になります。
平日の夜中や休日など、どうしてもスタッフが常駐出来ない時間帯は発生してしまいます。
そんな時の対応をチャットボットに任せることで、ユーザーの疑問を解消し、顧客満足度を向上させることができます。
業種やサイトによりますが平日の夜中や休日等のスタッフがいない時間帯にアクセスするユーザーに対した応答をチャットボットに任せることで、本来は逃していた顧客も捕まえることができます。
3．顧客との接点の増加に伴う顧客満足度の上昇
チャットボットを導入することで出来るメリットとして、気軽に問い合わせることが出来るインターフェイスなので、問い合わせるハードルが下がり、顧客との接点が増加するという点です。
近年のユーザーの傾向として、「LINE」や「Twitter」などのSNSを使用したことがあり、それらの簡単で気楽なやりとりに慣れています。
そのため、「ちょっと質問してみよう」と思ったときに、電話やメールでしか問い合わせることが出来ない場合、「ちょっとの質問だけでメールや電話はちょっと…」等と敷居を感じてしまいユーザーは面倒に感じて、離脱してしまう可能性があります。
せっかく興味を持ってくれた顧客なのですから逃してしまうような事態は予防しておきたいところです。
しかしチャットボットならば、LINEで会話する様に手軽に質問が出来るので、顧客が離れていくことを防ぐことができます。
また、チャットボットを使用することで、いちいちホームページの中から目当ての情報を探す手間がいらないので、必要な情報を素早く取得できることでストレスを軽減できて顧客満足度の向上に役立ちます。
更に、ユーザーに対してチャットボットから、商品やサービスを紹介するなどのアプローチも可能です。
チャットボットを導入すると、問い合わせのハードルが下がり、顧客との接点を増やすことで、顧客を捕まえるとともに上記のような次の商機に繋げることも可能になるのです。。
4．蓄積したデータの利用、マーケティング調査の手段
チャットボットは質問を選択、または入力する必要があるため、チャットボットを使ったユーザーの声を把握できるようになります。
入力されたデータを蓄積して分析することで、ニーズの把握やサービスや商品の問題点の把握に役立てることが出来ます。
データから顧客ニーズを知ることで新商品の開発や新サービスの考案も可能になります。
チャットボットの気軽に質問できるインターフェイスならば、問い合わせのハードルが下がるため、商品や会社に興味を持ってくれた顧客のデータを集める際にも非常に便利です。
5．問い合わせ対応の効率化・コスト削減
サイト構成によりますが、「よくある質問」というコーナーを設けているサイトをよく見かけます。
このように基本的な問い合わせ内容は同じようなものが質問されるようです。
オペレーターや担当者が似たような質問に似たような回答を大量に回答するのは非効率極まりありません。
しかし、担当者までに質問が上がってくる前に、チャットボットで解決できるようによく質問される内容を自動化しておけば、複雑な質問や担当者が回答する必要がある質問だけに絞って対応出来ます。
時間的・人的コスト削減と同時に、業務の効率化ができるので、担当者のストレスも軽減できるといったメリットが得られます。
6．効率化に伴う業務システムの簡略化
実はチャットボットは質問に対する対応だけではなく日々の業務システムにおいても利便性を発揮することが出来ます。
チャットボットのUIはリテラシーが低いユーザーがシステムを使う際に有効です。
勤怠管理や日報などを報告する場合に、PC等からなんらかのシステムを通して報告するのは手間がかかり心理的ハードルも高くなりがちです。
チャットボットを使用した日報入力で数タップで完了するようになれば、使ってくれるユーザーが増えてくるでしょう。
企業へチャットボット導入するデメリット
もちろんチャットボットにもデメリットはあります。
1．導入までのコストや手間
チャットボットを使用するためには、あらかじめ「FAQ」と呼ばれる回答文と質問文のデータセットを作成する必要があります。
簡単なシナリオ型ならば質問と回答は1対1で済みますが、AI型の場合は1つの質問に対して複数の類似表現をAIに学習させる必要もあります。
導入後も、不備や不具合は出てくるのでFAQの追加・修正・更新を継続的に行う必要があります。
必要ならチャットボット専任の担当者を設けないといけないでしょう。
FAQの更新作業は経営者の想定以上に手間がかかり、チャットボットの運用体制が整わない場合、導入後の維持に失敗する原因になります。
2．導入しても費用対効果が合わない
AIチャットボットならば、幅広い対応能力を持つため、カスタマーサポートの負担をかなりの部分を肩代わりしてくれるでしょう。
しかしこれは質問が常にあるような企業の場合で、問い合わせ数が少ない企業や、マーケティング目的で使う場合は、費用対効果が合わずに終了する企業が多いようです。
今回のまとめ
今回はチャットボットの概要と導入するメリット・デメリットについて紹介させていただきました。
導入する企業側にもユーザー側にも両方にチャットボットはメリットを持っています。
しかしメリットは様々なものがあるチャットボットですが、デメリットもあります。
ただ導入しただけでは費用対効果が薄いため、事前に必要かどうかの検討や、導入前の設置個所の準備が必要になります。
よく調査して導入することで顧客満足度を上げていきましょう。
