企業や店舗運営においては新規顧客の獲得は欠かせません。
しかし継続かつ安定した売上アップを目指すのであれば新規顧客を増やすよりもリピーターを増やすことに注力する必要があります。
なぜリピーターを増やすことが重要なのか疑問に思う方も多いでしょう。
今回はリピーターを増やす重要性と増やすポイントなどを紹介します。
| 今回のポイント 1.売上の8割は2割の優良リピーターが生み出している 2.リピーターを増やすためにはユーザー目線に立ったアプローチが大切 3.ツールを活用すれば効率的にリピーターを増やせる |
優良リピーターを獲得する重要性とは？
店舗や企業の運営において優良リピーターの獲得は非常に重要です。
優良リピーターは定期的に商品の購入をしてくれたり購入する単価が高かったりと売上を支えてくれて大きな影響を与えてくれる存在といわれています。
売上の8割を生み出しているのは2割の優良リピーターともいわれており新規顧客をいかに優良リピーターにできるかが売上アップのカギを握るといってもよいでしょう。
もちろん魅力的な商品やサービスを揃えることも大切ですが売上をアップさせるにはコアとなる優良リピーターを増やさなければなりません。
リピーターを増やすためのポイント
優良リピーターになってもらうためにはまず新規顧客からリピーターになってもらわなければなりません。
ここではリピーターを増やすためのポイントを5つ紹介します。
リピーターを特別扱いする
例えば、常連限定のセールなどのようにリピーターを特別扱いできる制度を導入するとリピーターを増やしやすいです。
またお客さんの名前やよく頼まれるメニューなどを覚えたうえで少しずつコミュニケーションを図りながら親近感をもってもらうこともリピーター獲得に向いています。
このように常連限定セールの導入や来店回数・頻度に応じた特別扱いを行って新規顧客からリピーター、優良リピーターになってもらいましょう。
次も来店してもらうきっかけをつくる
次回来店時に利用できるクーポンや来店回数によって特典サービスが付与される会員カードを導入して次に来店してもらうきっかけをつくることも効果的な方法です。
また業種によっては友達紹介プログラムや確実に来店してもらえるよう会計時に次回の来店予約を促してもよいかもしれません。
また見送りの挨拶も次の来店につながる大切なポイントになります。
例えば、「本日はご来店ありがとうございます！」と挨拶するよりも「本日はご来店ありがとうございます！またのお越しをお待ちしております！」というように一言付け加えるだけでも印象が大きく変わり、心に残りやすいでしょう。
このように見送りの挨拶も次の来店につながる大切なポイントですのでこれを機会に見送りの挨拶を見直して次も来店してもらうきっかけにしてください。
情報の発信をする
次の来店を促すために店舗や企業の情報発信を行うようにしましょう。
メールマガジンやダイレクトメールを活用して情報を配信することで誕生月特典や限定イベント、キャンペーンなどを周知させることでリピートのきっかけをつくることが可能です。
近年はLINEで友達登録をしてもらいLINEで情報配信している企業も増えています。
またSNSを活用すればメールマガジンのようにイベントやキャンペーンの情報を不特定多数に届けられるため来店を促すことができる他、ユーザーとの相互コミュニケーションやSNS限定の企画を行うことができるためブランディングにも効果的です。
顧客の声を真摯に受けて改善する
顧客の意見をサービス向上に活かすこともリピーターを増やすためには欠かせません。
従来のようにお客様アンケートやカスタマーサービスから顧客の意見を集めてもよいですが近年ではGoogleでの口コミも増えており企業側が口コミに対して返信できるようになっています。
そのため定期的に口コミをチェックして謝罪や意見をくれたことへの感謝、改善する意思を伝えることで再来店を促すきっかけにもできるでしょう。
お客さんの記憶に残りやすい環境をつくる
お客さんの記憶に残りやすい環境をつくることもリピーターを増やすためのポイントとなります。
リピートする要素としてはゆっくりできる環境かどうかも重要なポイントとなるため、お客さんが安心してゆっくりできる環境を提供するようにしましょう。
また喫茶店であればクッキーのお裾分けなどちょっとしたサービスを行うとお客さんの記憶に残りやすくなるため、次の来店へのきっかけとなりリピーターになってくれる可能性が高まります。
店舗やターゲット層を明確にしたうえでお客さんの記憶に残りやすい環境づくりを行っていくようにしましょう。
効率的にツールを活用する
ここではリピーターを増やすために活用できるツールを4つ紹介します。
各ツールの特徴を理解した効果的に活用してください。
SNS
前述のとおりSNSはリピーターを増やすための効果的なツールです。
メールマガジンやダイレクトメールなどのようにコストをかけることなく不特定多数の人間にイベントやキャンペーンといった情報を発信できます。
またハッシュタグを活用したSNS限定の企画や来店したことがある人限定のキャンペーンなどを行えば効率的にリピーターを増やすことが可能です。
チャットボット
チャットボットと呼ばれるツールもリピーターを増やすツールとして注目を集めています。
チャットボットとは人間が送信した文章や音声に対してロボットが質問の返答をする自動対話プログラムです。
今までは商品やサービスに関する質問はすべてコールセンターが対応していました。
しかしコールセンターの場合は問い合わせが殺到するとオペレーターにつながるまでに待ち時間が発生する他、コールセンターの営業時間内でなければ問い合わせができません。
そこで導入された接客ツールがチャットボットです。
チャットボットであればロボットが自動で質問に答えてくれるため簡単な質問であればわざわざ電話をかける必要がありません。
24時間稼働しているため営業時間を気にする必要もなくカスタマーサービスの向上と効率的なWebマーケティングが行えます。
カスタマーサービスを向上させることができればリピーターを増やすきっかけにもなるでしょう。
顧客管理ツール
顧客管理ツールとはユーザーの性別や年代、利用状況などをデータとして一元管理できるツールです。
顧客管理ツールを活用すればユーザーの分析や解析を行えることができるためリピーターを増やすための施策やリピート率を改善するための施策を立案できるため効率的にリピーターを増やすことができるでしょう。
情報の管理も手軽になり業務負担の軽減にもつながります。
販促ツール
販促ツールとは新規顧客やリピーターなどにユーザーをランク分けすることでそれぞれのユーザーランクに合わせたアプローチを実行できるツールです。
前述のとおり販促ツールを活用すれば各ユーザーステータスにあった販促を行うことができるため効率的に新規顧客をリピーターや優良リピーターに育てられます。
新規顧客からリピーターにできない場合や優良リピーターまで育たないと悩んでいる場合はぜひ活用してみてください。
今回のまとめ
リピーターの重要性と増やす方法などを紹介しました。
集客率を高めて新規顧客を獲得することも重要です。
しかし8割の売上は2割の優良リピーターが生み出しているといわれているとおりリピーター増やすことは新規顧客を獲得するのと同じかそれ以上に重要だといえるでしょう。
リピーターを増やす方法も紹介しましたがすべてのポイントに共通していることはいかにユーザー目線に立って運営できるかです。
安定かつ継続した売上アップだけでなく今後の事業継続にも関わることですのでしっかりと戦略を練ってリピーターを増やしていきましょう。
