CRMの必要性とは?CRMを活用するメリットや活用事例などを紹介

CRMはNTTやトヨタなど多くの企業で導入・活用されるようになったツールです。

中小企業こそ積極的に活用してほしいCRMですが、何ができるツールなのか、活用するメリットはなにかを正しく理解している方は多くありません。

今回はCRMの必要性をメリットや活用事例などを踏まえて紹介します。

今回のポイント
1.CRMは広義と狭義の2通りの意味合いがある
2.CRMは顧客満足度をアップさせるには最適なツール
3.顧客情報を分析してマーケティング戦略にも活用できる

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では顧客関係管理を行う意味する言葉です。

しかし、顧客関係管理といっても大きく分けて広義と狭義の2通りの意味があり、両者は若干が異なります。

広義は「顧客関係の構築や維持を行うための施策」、狭義は「顧客の関係を管理・共有するツール」という意味となるので覚えておきましょう。

今回は狭義であるCRMツールのことについて言及しています。

CRMツールとは

CRMツールとは、顧客情報を1つにまとめて管理することで部署や社内全体で情報を共有するツールです。

CRMシステムとも呼ばれています。

顧客関係と構築・維持を行うためには、情報を集約した上で状況に合わせた営業やサービスを提供しなければなりません。

しかし、企業規模が拡大して顧客や案件数数が増加するほど詳細な情報を部署や社内で管理していくのが難しくなります。

そのような場合に活用したいのがCRMツールで、活用することで様々な情報をまとめて管理でき、状況や関係に合わせた最適な営業やサービスを提供できるようになるでしょう。

ツール

SFAとの違い

SFAとは営業支援システムとも呼ばれ、CRMとSFAの大きな違いは最終的な目的です。

前述のとおり、CRMは顧客関係を管理することによって「満足度をアップ」させて顧客関係の構築・維持が目的となりますが、SFAは「売り上げアップ」を目的としてより営業に特化したシステムとなっています。

このように両者には明確な違いがありますので、違いを理解した上で導入する際は目的にあったものを選ぶようにしましょう。

CRMを活用するメリット

CRMの必要性がまだ分からないという方も多いでしょう。

ここでは活用するメリットを4つ紹介しますので、導入に悩んでいる場合は参考にしてください。

顧客情報をまとめて管理して社内で全体共有できる

CRMの最大のメリットは情報を1つのツール・システムにまとめて管理できる点です。

営業中や商談中、商談失敗など顧客とのプロセスや現状を記録することで、各営業担当し知り得なかった情報を部署全体で共有できるようになります。

また従来ならば棚で眠っていた過去の記録や情報もツール上で簡単に引き出せるようになるため、過去のデータも用いた精度の高い分析も行えるようになるでしょう。

精度の高い分析を行うことで受注数や受注率、アポ獲得率など営業に関するあらゆるプロセスを数値化できるため、自社の強みや弱点を洗い出すことができ効率的に営業が行えるようになります。

顧客満足度や成約率のアップにつながる

CRMを活用すれば最新の顧客情報を全体で共有している状態となるため、顧客満足度や成約率のアップにつながります。

例えば、問い合わせが来た際に担当者が不在でも、情報を共有しておけば顧客状況に合わせた対応を的確に行える他、万が一トラブルが起きた際も素早く的確なフォローが行えるでしょう。

担当者が変わる場合も必要な情報をスムーズに引き継げるので、変わらないサービスを提供することができ満足度の維持やアップにつなげられます。

向上

業務改善と作業の効率化が素早く行える

効果分析がしやすくなるため業務改善と作業の効率化を素早く行えます。

前述のとおり、CRMを活用すれば過去情報を素早く引き出すことができるので、効果の分析がしやすくなり、PDCAサイクルを素早く回せるでしょう。

PDCAサイクルを素早く回すことができれば、業務の改善点を洗い出しやすくなります。

エクセルなどの他のツールを併用しなくても分析できるので業務効率化にもつながるでしょう。

マーケティング戦略にも活用できる

CRMを導入すれば顧客全体の傾向も分析できるので、マーケティング戦略にも活用できます。

例えば、既存商品の販売が好調であれば既存商品の補完となる商品の販売検討や既存商品の販売が不調であれば新商品の開発に着手してもよいでしょう。

このようにデータを分析して活用すれば、根拠のある質の高い意思決定が行えます。

CRMを活用するデメリット

CRMを活用する際のデメリットは次の3つです。

・コストが高い

・データ構築に時間や労力を割く必要がある

・短期間で成果が出ない

ツールや機能によって料金はピンキリですが、高機能や処理速度が早い、データ容量が大きいものほど導入コストや毎月の運用コストは高くなりがちです。

今までのデータを入力しなければならないため導入時はデータ構築に時間と労力を割かなければなりません。

また一定量データが蓄積しないと分析が行えない他、顧客満足度などはすぐにアップしないため導入してもすぐに成果が出ないなどのデメリットがあります。

CRMの活用事例

CRMを活用した事例は多くありますが、ここでは代表的な活用事例を3つ紹介します。

導入を検討しているものの、どのように活用すればよいのか分からないという方はぜひ参考にしてください。

メリットデメリット

GMOメイクショップ

最初に紹介するのがマネジメント強化に成功した「GMOメイクショップ」の事例です。

CRMの導入によって「GMOメイクショップ」は、満足度のアップや案件の取りこぼしを0、会議時間の大幅短縮などを達成しています。

まさにCRMを活用した好事例といえるでしょう。

デジタルハリウッド株式会社

2つ目に紹介するのが映像などのクリエイティブな人材の育成・輩出をしている「デジタルハリウッド株式会社」の事例です。

「デジタルハリウッド株式会社」では学生の成績や履修状況、対応状況など様々な情報をまとめて管理することで学生を一人ひとりに寄り添う環境を整備しています。

学生カルテとも呼ばれるこのシステムによって、出席不審者率の低下と卒業率のアップにつなげておりCRMの機能を理解した上で効果的に活用している事例です。

学生だけでなく入学希望者の情報管理にもCRMを活用しており、情報をまとめて管理することで各希望者に最適なアプローチを行うことにも成功しています。

NTTラーニングシステムズ

最後に紹介するのが、「NTTラーニングシステムズ」の事例です。

「NTTラーニングシステムズ」では、満足度のアップと組織力の底上げを目的にCRMを導入しました。

導入したことによって情報が共有・可視化されたことによって、客観的なデータ量のアップや正確な情報伝達、担当者不在時の情報確認がスムーズになるといった様々な効果が出ています。

CRMを活用することによって、業務効率化や質の高いデータ分析が行えるようになった典型的な事例です。

今回のまとめ

CRMを活用するメリットや活用事例などを踏まえて紹介しました。

CRMを活用すれば、営業担当が得た情報を部署はもちろん社内全体で共有することができるため、効率的に顧客との関係を構築でき満足度のアップにつなげることができるでしょう。

情報を分析すれば顧客に寄り添ったマーケティングを行えます。

業務効率化や顧客との関係構築が上手くいっていない場合はぜひ導入を検討してみてください。

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