休眠顧客へのアプローチ方法は5つ!掘り起こすための施策なども紹介

新規顧客を獲得して商品購入やサービス利用につなげられたとしても、継続して自社を利用してくれるわけではありません。

購入額が高額な場合や利用するきっかけがない場合はそのまま休眠顧客となってしまう可能性があります。

今回は休眠顧客への5つのアプローチ方法と掘り起こすための施策などを紹介します。

今回のポイント
1.休眠理由は利用するきっかけがなくて忘れていることがほとんど
2.最適なアプローチを行えば新規顧客よりも利用している可能性が高く売上につながりやすい
3.アプローチ方法を幅広くすることで休眠顧客との接点が増える

休眠顧客を掘り起こすための施策

ここでは休眠顧客を掘り起こすための施策について紹介します。

売上アップにつながらなくて悩んでいる方や休眠顧客へどのようなアプローチをすればよいのか分からない方はぜひ参考にしてみてください。

ターゲット

休眠した理由を把握して最適なアプローチを行う

「休眠に至るまでの利用状況・期間」「利用をやめたきっかけ」など休眠した理由を把握して最適なアプローチを行うことが大切です。

例えば、価格に不満という顧客には割安な料金プランを提供する、お試し品や期間のみで利用終了した顧客にはお得に利用できるキャンペーンを告知するなどアプローチ方法は理由によって異なります。

休眠顧客を分析する際は、最適なアプローチを行うためにも、休眠に至った経緯や自社の商品・サービスをやめた理由などを究明しなければなりません。

アプローチ方法を増やす

インターネットやスマートフォンの普及によって、アプローチ方法は多様化しているため利用するチャンネルを増やすことも大切です。

アプローチ方法は後述していますが、ステップメールやSMS配信、ネット広告、SNSなど様々なものがあります。

アプローチ方法を広げておけば、休眠顧客との接点を増やすことができるため効率よく訴求できるでしょう。

顧客情報を一元管理する

休眠顧客を効率的に掘り起こすためには、顧客情報を最新の状態に保って部署もしくは社内で一元管理することも大切です。

前述のとおり、顧客情報は顧客が休眠した原因を究明するためには必要なものとなりますが、表記情報がバラバラだったり、必要事項の記載漏れがあったりすると十分な分析が行えず、最適なアプローチは行えません。

フォーマットの統一図り、社内で一元管理することができれば正確な情報を社内全体で共有できるため、精度の高い顧客分析が可能となります。

顧客管理

6ヶ月前までの休眠顧客情報を活用する

休眠状態が長期的になるほど、商品やサービスの興味は薄れてしまいますので、休眠顧客をはやめに把握してアプローチしなければなりません。

休眠顧客情報は6ヶ月まで遡って活用することが一般的といわれていますので、1~2週間に1回、最低でも月1回は休眠顧客の状況を確認するとよいでしょう。

ただ、企業によって休眠状態の期間は異なるので、自社に適した期間を設定してください。

休眠顧客へのアプローチ方法

前述のとおり、休眠顧客と多く接点を持つためにはアプローチ方法は幅広く準備しておく必要がありますが、どのような方法があるのか分からないという方も多いでしょう。

ここでは休眠顧客へのアプローチ方法を5つ紹介します。

①ステップメール

きっかけがなくて利用を忘れている休眠顧客に最適なアプローチ方法が、ステップメールです。

ステップメールとは顧客が再度、自社のサイトや商品、サービスに興味を持つきっかけをつくるための連絡手段で、一般的に最終購入日から一定期間経過した後に送られます。

ステップメールで再度利用してもらうためには、クーポンやキャンペーンなどを盛り込み、休眠顧客が興味を持つような工夫が欠かせません。

②SMS配信

次に紹介するのが携帯電話宛に情報発信を行うSMS配信です。

後述するダイレクトメールと似ていますが、顧客がメールアドレスや住所を変更している場合、情報発信を適切に行えません。

その点、携帯電話は住所やメールアドレスのように頻繁に変更されることはないため、SMS配信であればダイレクトメール以上に効率的な情報発信が行えます。

またLINEなどのようにアプリをインストール必要もありませんので、スマートフォンやガラケー問わず携帯電話を所持しているほとんどの方に情報発信が可能です。

③電話やダイレクトメール

電話やダイレクトメールは多くの方が馴染み深いアプローチ方法だと思います。

電話は顧客と質の高いコミュニケーションが行える方法ですが、煙たがられる可能性も高いです。

そのため、顧客をしっかりと見極めた上で、特別キャンペーンなど顧客の抱えている問題をお得に解決できる情報を届けるなど、話を聞いてもらえるような工夫が欠かせません。

ダイレクトメールは顧客の手元に届きやすいため見てもらえる可能性が高い方法です。

誕生日などの特別月やクリスマスなどのイベント、年末年始の節目などにあわせて、キャンペーンやセール案内など休眠顧客の購買意欲へアプローチするようなダイレクトメールを送付するとよいでしょう。

購入から3ヶ月経過した顧客にダイレクトメールを送るのも、疎まれる可能性が低く効果的です。

④アプリのセグメント配信

過去に数度、自社を利用したことがある顧客に対して有効な方法が、アプリのセグメント配信です。

アプリのセグメント配信は自社アプリをインストールしていることが必須条件となりますが、前述のとおり過去に数度、利用してくれた顧客であればアプリをインストールしている方もいるでしょう。

上記の顧客が休眠状態になった場合、アプリのプッシュ通知機能で情報を発信する方法がアプリのセグメント配信です。

休眠した理由に分けてセグメント配信すれば、メール配信よりも読んでもらえる確率が各段に高まるため、効率的にアプローチできるでしょう。

アプリであれば情報管理やデータ集計・解析が容易に行えるため、業種によっては導入を検討してもよいでしょう。

⑤SFAやCRMの活用

顧客情報の一元管理をするために活用したいのが、SEAやCRMなどのツールです。

SFAは営業支援システム、CRMは顧客関係管理と呼ばれるもので、購買履歴や行動パターン、営業状況など顧客に関するあらゆる情報をまとめて管理できます。

営業進捗や休眠状態も可視化できることから、活用次第では機会損失や顧客取りこぼしを0にすることも可能です。

また、顧客情報をもとにデータ分析を行えば、最適なアプローチ方法を導き出せるだけでなく、マーケティングなどあらゆることに活用できます。

休眠顧客へのアプローチが必要な理由

ここまで休眠顧客へのアプローチ方法を紹介していきましたが、なぜ休眠顧客へのアプローチが必要なのか理解していない方も多いでしょう。

休眠顧客とは過去に取引やサービスを利用したことがあるものの、その後放置された「見込み顧客」です。

価格やサービスに不満があるなど、顧客が離れる理由は様々ありますが、多くの場合は利用するきっかけがなくそのまま忘れているというケースが非常に多いといわれています。

言い換えれば、きっかけさえあれば再度利用してくれる確率が高いということですので、1から新規顧客を獲得するよりも効率よく優良顧客へ育てることができ売上につなげられるでしょう。

今回のまとめ

休眠顧客への5つのアプローチ方法と掘り起こすための施策などを紹介しました。

インターネットやSNSなどの普及によって購買行動が変化した現代では、新規顧客を獲得することが難しくなってきています。

休眠顧客は1度でも自社に興味を持ってくれた方やサービスや商品を利用してくれた方であり、利用するきっかけがないまま忘れていることが多い企業の隠れ資産です。

そのため、アプローチを行ってきっかけ作りをすれば再度利用してくれる可能性は十分にあるでしょう。 ただ闇雲にアプローチしても意味がないので、休眠理由をしっかりと分析・把握しておくことが大切です。

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